Customer Targeting (고객 타겟팅)

고객 타겟팅은 새로운 개념이 아니지만, 고객에 대한 방대한 양의 데이터와 고객의 크로스 채널 구매 여정은 시장의 판도를 바꾸어 놓고 있습니다. 빅데이터와 인공지능(AI)의 등장으로, 이제 우리는 이전에는 불가능했던 수준으로 고객의 행동을 이해하고, 고객이 가장 관심을 가질 만한 상품을 예측하며, 고객이 어디에 있건 맞춤화된 메시지를 제공할 수 있게 되었습니다.

이는 그 어느 때보다 더 폭넓은 고객과의 리인게이지 기회가 존재함을 의미합니다. 타겟팅에 대해 잘 알지 못하거나 고객 기반을 확장할 방법을 모색하고 있다면, 매출 증대에 도움이 될 8가지 전략을 알려 드리겠습니다.

먼저 정의를 살펴보겠습니다.

고객 리타겟팅이란?

기본적인 의미의 고객 리타겟팅은 고객 데이터베이스에 포함된 고객들에게 도달하여 이들과 리인게이지하고 구매를 유도하는 행위를 말합니다. 이러한 캠페인의 일반적인 전략으로는 다이렉트 메일과 이메일을 꼽을 수 있습니다. 소셜 미디어와 디지털 광고는 더 빠르고 정확하게 고객들과 연결할 수 있는 새로운 방식을 제공합니다. 20년 전, 고객 타겟팅은 포인트 클럽 회원들에게 광고 우편물을 보내는 것을 의미했지만, 이제는 훨씬 더 정교한 노력이 필요합니다. 고객들에게 도달할 수 있는 채널이 다양해지고, 이들에 대한 보다 세부적인 데이터를 수집할 수 있게 되면서, 더 스마트한 고객 리타겟팅 캠페인을 수행하여 더 나은 성과를 얻을 수 있게 되었습니다.

고객 타겟팅의 도전과제

오늘날에는 첨단 기술을 바탕으로 더 많은 디지털 기회가 존재하지만, 성공적으로 고객 타겟팅 캠페인을 실행하려면 해결해야 하는 많은 과제가 여전히 산재합니다.

• 낮은 이메일 응답률 – 평균적인 이메일 오픈율은 약 20%, CTR은 2% 정도입니다. 나머지 80%의 이메일은 그냥 무시된다는 의미입니다. 그럼에도 불구하고, 이메일은 훌륭한 ROI를 제공하는 효과적인 리인게이지먼트 채널입니다. 그러나 효과를 높이려면 다른 전략과 함께 사용되어야 합니다.
• 낮은 매치율 – 대부분의 기존 고객 타겟팅 솔루션들은 아이덴티티 그래프가 불충분하거나 부정확하고, 고객과 고객이 사용하는 디바이스를 효과적으로 매치시키지 못합니다. 이 때문에 매치율(온라인에서 식별된 CRM 고객의 비율)이 낮아서 리인게이지를 위한 대상 오디언스 규모가 적습니다.
• 제한된 광고 도달 범위 – 솔루션들은 대부분 자체 네트워크에 포함된 고객들에만 도달합니다. 그러나 고객들은 소셜 미디어나 검색 엔진 등 그러한 네트워크 이외의 온라인 환경에서 상당한 시간을 소비합니다. 더 많은 곳에서 더 많은 고객들에 도달하려면, 또 다른 솔루션을 추가해야 한다는 말입니다.
• 제한된 크리에이티브 최적화 – 일부 솔루션의 경우, 제공되는 크리에이티브 포맷이 한정되어 있거나 크리에이티브를 동적으로 맞춤화할 수 없습니다. 이는 광고 리인게이지먼트 비율에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
• 수동 캠페인 설정 – 일부 고객 타겟팅 솔루션은 설정에서 분석, 최적화까지 많은 수동 작업이 요구됩니다. 이는 브랜드와 리테일러들이 결과가 향상된다는 보장도 없이 이러한 작업에 엄청난 시간을 들여야 한다는 의미입니다.

8가지 입증된 고객 타겟팅 전략:

본론으로 들어가 고객 타겟팅 전략에 대해 알아보겠습니다. 실행 가능한 고객 타겟팅 캠페인의 수와 유형은 CRM 데이터를 얼마나 세부적으로 분석할 수 있는가에 달려있습니다. 아니면, 다음과 같은 몇 가지 입증된 전략을 활용할 수 있습니다.

1. 상위 판매자들을 통한 이탈 고객 리인게이지먼트 – 최종 구매 일자(예: 6, 12, 24개월 경과)와 세그먼트를 이용하여 이탈 고객에게 도달합니다. 상위 판매자의 상품이 포함된 광고로 고객의 관심을 유도합니다.
2. 계절 상품 구매 고객들과 연결 – 순환 캠페인을 사용해 가장 전환율이 높은 시점에서 계절 상품 구매 고객들에게 도달합니다. 계절 별 세일 기간 동안 시기 적절한 할인을 제공하여 고객의 인게이지먼트를 높입니다. 지난 발렌타인 데이에 귀걸이를 산 고객이 있다면 귀걸이와 어울리는 팔찌가 포함된 맞춤 광고를 표시하여 고객이 사이트로 돌아와 구매하도록 만들 수 있습니다.
3. 오프라인 고객을 온라인으로 유도 – 고객들의 최초 접점이 오프라인 매장인 경우가 종종 있습니다. 고객 타겟팅 캠페인은 맞춤화된 상품 추천과 특별 할인 코드를 제공하여 웹사이트로의 재방문을 유도함으로써 구매 확률이 높은 오프라인 고객들을 온라인으로 불러올 수 있습니다.
4. 로열티 프로그램 회원 타겟팅 – 프리미엄/골드 회원들에게 가장 최근의 구매 일자를 기반으로 특별한 혜택을 제공하는 유료 디스플레이 광고를 표시하면 브랜드 인게이지먼트와 상품 매출을 향상시킬 수 있습니다. 또한 로열티 프로그램에 등록하지 않은 고객들을 타겟팅함으로써 프로그램 등록을 증가할 수 있습니다. 데이터베이스를 고객의 최종 구매 가치에 기반해 세분화하는 것이 좋습니다. 전체 데이터베이스에 포함된 고객들을 타겟팅하는 대신, 가장 가치가 높은 고객들을 이전 구매한 상품과 유사한 상품으로 타겟팅합니다.
5. 기존 구매에 기반한 업세일 – 이미 구매를 한 상품과 관련있는 보조 상품을 제공하여 기존 고객들과 다시 연결합니다. 며칠 전 노트북을 구매한 고객에게 노트북 가방이나 헤드폰, 보증 서비스 등을 제공하는 것입니다.
6. 기존 구매에 기반한 크로스세일 – 다른 상품에 대한 광고를 제공하여 기존 구매자들에게 도달하는 것도 중요합니다. 몇 달 전에 노트북을 구매한 고객에게 태블릿이나 스마트 스피커를 추천하는 것입니다.
7. 신상품 소개 – 자주 구매를 하는 고객이 재구매 확률이 높은 고객입니다. 이 고객들에게 신상품 광고를 제공해야 합니다.
8. 새롭고 보다 나은 상품으로 업그레이드 유도 – 기존 구매 고객에게 새로운 버전을 소개함으로써 신상품 판매를 향상시킬 수 있습니다.

올바른 고객 타겟팅 파트너를 찾는 방법:

올바른 전략과 솔루션을 함께 사용하면, 브랜드와 리테일러들은 고객 타겟팅과 관련된 도전과제를 극복할 수 있습니다. 현재의 고객 타겟팅 노력이 원하는 성과를 내지 못하고 있다면, 다음과 같은 솔루션을 제공하는 파트너를 찾아보십시오.

• 사일로를 뛰어넘어 폭넓게 도달 – 오늘날의 일부 고객 타겟팅 솔루션은 격리된 환경 속에서 실행됩니다. 이는 그 환경에 속한 고객들만 타겟팅할 수 있다는 의미입니다. 이러한 경우 도달 범위가 제한되어 고객 행동에 대한 완전한 관점을 확보할 수 없습니다. 고객이 탐색 여정의 어느 단계에 있든, 이러한 환경 밖에 위치한 고객들에게도 도달할 수 있는 솔루션으로 리타겟팅 캠페인을 보완하십시오.
• 강력한 매치율 – 온라인 고객 타겟팅의 효과는 모든 디바이스에서 얼마나 많은 고객을 식별 및 매치할 수 있는가에 달려 있습니다. 매치율이 60%를 넘지 않으면, 기회를 충분히 활용하지 못하고 있는 것입니다.
• 데이터 온보딩 무료 – 데이터 온보딩은 비용이 높을 수 있지만 이러한 요금을 요구하지 않는 솔루션들이 많이 있습니다.
• 다이나믹한 맞춤 광고 – 각 고객에 맞게 맞춤화되고 동적으로 최적화되는 광고를 제공하는 솔루션으로 광고 인게이지먼트를 향상시킬 수 있습니다

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