# Comportamento degli utenti di app nel 2020: Italia

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## Executive summary

**La pandemia di Coronavirus ha dato il via a**  
**un’epoca di distanziamento sociale e ha mutato i**  
**rapporti tra le app e i loro utenti del mobile.**

La nostra indagine mostra che gli utenti italiani  
oggi sono maggiormente dipendenti dalle app  
per quanto riguarda l’acquisto dei prodotti, per  
restare connessi con le persone che amano e  
perché vi cercano occasioni di divertimento.  
Dopo l’ordine di restare a casa e la chiusura delle  
aziende non essenziali, gli utenti italiani delle app  
hanno trascorso più tempo con le loro app  
preferite, scoprendone anche di nuove.

Prima della pandemia, le app retail, le app per i generi alimentari e per lo   
streaming rappresentavano le principali categorie scaricate in Italia per gli   
ultimi 6 mesi. Sono state le funzioni delle app, il passaparola e gli annunci   
targettizzati a generare un gran numero di installazioni.

Il nostro studio ha evidenziato soprattutto che le generazioni più grandi   
stanno cercando app gratuite mentre la Gen Z e i Millennial tendono a   
scaricarne di più a pagamento e ad effettuare più acquisti in-app.

La nostra indagine rivela anche che gli utenti italiani delle app mobile non   
sono infastiditi dalle pubblicità in-app, a condizione di ricevere in cambio   
contenuti gratuiti.

Infine, gli utenti sono attenti alle informazioni che condividono mediante app,  
e non vogliono che le app siano troppo invasive, con un numero eccessivo di  
email o di notifiche push.

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## Agenda

**Restando a casa, gli utenti italiani delle app**  
**mobile desiderano fare acquisti online e**  
**cercano occasioni di divertimento…**

**Com’era l’utilizzo delle app mobile prima della**  
**pandemia da Coronavirus?**

**Gli utenti sono attenti a quali informazioni**  
**condividono nelle app (e preferiscono che**  
**anche queste siano discrete).**

**Il fragile rapporto tra app mobile e utenti.**

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**Restando a casa, gli**  
**utenti italiani delle**  
**app mobile**  
**desiderano fare**  
**acquisti online e**  
**cercano occasioni di**  
**divertimento…**  
!

!  
!

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# 2 italiani su 5 hanno scaricato una retail
# shopping app

|||39% 38% 37% 35% 34% 34% 31%|
|---|---|---|
||28%||
||28%||
||27%||
||19%||
|14%|||
|13%|||
|12%|||
|9%|||
|9%|||

Lo shopping online cresce in Italia: 2 intervistati su 5 hanno affermato di aver scaricato una nuova retail shopping app nelle ultime settimane.

Ma durante la pandemia da COVID-19 gli utenti app italiani desiderano anche divertirsi. Infatti, un terzo degli intervistati ha scaricato una app di giochi, una video app in streaming o una app per i social negli ultimi 15-30 giorni.

Il 35% degli italiani ha detto anche che nelle ultime settimane ha scaricato nuove app per la **consegna di cibo a domicilio.**

## Percentuale di intervistati che hanno  
## scaricato una app suddivisi per tipo di app

## Acquisti al dettaglio

## App per video conferenze

**Social** **Consegna di cibo a domicilio** **Gaming** **Video in streaming** **Esercizio fisico in casa** **News** **Consegne di alcolici/alimentari** **Podcast, musica e audio** **Produttività** **Istruzione per i bambini** **Finanza** **Istruzione per gli adulti** **Sollievo dallo stress** **Nessuno dei casi precedenti**

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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## In Italia, l’eCommerce delle app ha ottenuto un successo storico

## O +

## *61%

**di tutti gli shopper italiani durante il**  
**picco dell’epidemia da COVID-19**  
**ha scaricato almeno una shopping**  
**app (retail, consegna di pasti o di**  
alimentari/alcolici)

## !

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## Gen Z e Millennial preferiscono utilizzare app in misura maggiore rispetto alle generazioni più grandi

La Generazione Z e i Millennial hanno una  
spiccata preferenza per l'utilizzo delle app, e ciò  
è vero per molte categorie di prodotti. Essi

La Gen X è appassionata di download di app,  
specialmente per il retail/gli alimentari/il cibo  
consegnato a casa, oltre che di app per le  
informazioni e lo svago.  
Mentre erano costretti in casa, Boomer e Silent

## Dopo i recenti cambiamenti nello stile di vita a causa del COVID-19, per quali delle seguenti categorie hai scaricato nuove app negli ultimi 15-30 giorni?

| Tipo di app | Gen Z e Millennial | Gen X | Boomer e Silent |
| --- | --- | --- | --- |
| Esercizio fisico in casa | 47% | 25% | 16% |
| Gaming | 47% | 32% | 19% |
| Video in streaming | 47% | 30% | 23% |
| Video conferenze | 46% | 42% | 20% |
| Social | 45% | 33% | 30% |
| Consegna di cibo a domicilio | 41% | 36% | 25% |
| Acquisti al dettaglio | 40% | 38% | 37% |
| Podcast, musica, audio | 35% | 25% | 18% |
| News | 30% | 30% | 24% |
| Consegne di alimentari/alcolici a domicilio | 29% | 32% | 21% |
| Produttività | 25% | 18% | 11% |
| Istruzione per gli adulti | 18% | 10% | 5% |
| Finanza | 18% | 12% | 8% |
| Istruzione per i bambini | 16% | 18% | 6% |
| Sollievo dallo stress | 16% | 7% | 3% |
| Nessuna delle app precedenti | 4% | 5% | 19% |

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## Più di 1 shopper italiano su 2 ha incrementato il suo utilizzo di social app per restare connesso con gli altri nelle ultime settimane

Costretto a casa durante la pandemia da  
Coronavirus, più di un terzo degli shopper italiani  
ha aumentato anche il suo utilizzo di app,  
trascorrendo più tempo ad acquistare online e  
divertirsi guardando video streaming.

## In quale di queste categorie è aumentato il tuo utilizzo di app a causa del Covid19?

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# Il passaparola e gli Come hai saputo dell’esistenza delle app che hai scaricato in
### seguito ai cambiamenti dello stile di vita causati dal COVID-19?

# annunci targettizzati generano installazioni di Passaparola (raccomandazioni di

**49%** **amici/familiari/colleghi di lavoro)** **app**

**La sezione "nuove app" del mio app store 35%** Gli utenti app vengono convinti dai  
suggerimenti che ricevono da persone che **Un annuncio sui social 26%** conoscono e di cui hanno fiducia. Quasi 1

### shopper italiano su 2 è venuto a

**Un annuncio su un sito Web mobile 25%** conoscenza dell’app che ha scaricato

durante la quarantena da familiari, amici o **Valutazioni e recensioni degli utenti 21%** colleghi.

## *44%

Anche gli annunci sono un elemento molto **Un annuncio in TV 16%** importante per la promozione di un’app.
Quasi la metà degli shopper italiani dice**Ho visto un annuncio che era rilevante** **per me su un’altra app** che ha scaricato un’app durante la  
quarantena dopo aver visto un annuncio **Promozione per un primo acquisto 13%** su un social network, in TV, o su un’altra
app. **Altro (specifica) 3%**

*Totale non duplicato

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=914

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|||La maggior parte degli utenti utilizza le shopping app più volte alla settimana Con quale frequenza usi le app che hai scaricato in seguito al cambiamento di stile di vita causato dal COVID-19?|||
|---|---|---|---|---|
||21%|17%|33%|10% 18%|
|11%|15%|26%|29%|19%|
|10%|14%|29%|32%|15%|
||Diverse volte al giorno|Una volta al giorno||Diverse volte alla settimana|

## Acquisti al dettaglio

## Consegne di

**alcolici/alimentari**

## Consegna di cibo a

**domicilio**

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=914

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## Gli utenti italiani vogliono tenersi connessi con gli altri utilizzando le app dei social diverse volte al giorno

**Con quale frequenza usi le app che hai scaricato in seguito**  
**al cambiamento di stile di vita causato dal COVID-19?**

Diverse volte al giorno Una volta al giorno Diverse volte alla settimana Una volta alla settimana Non molto spesso

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## Mentre lavora da casa, la maggior parte degli shopper italiani utilizza le sue utility app almeno una volta al giorno

Diverse volte al giorno Una volta al giorno Diverse volte alla settimana Una volta alla settimana Non molto spesso

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=914

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||In futuro, in quale misura è probabile che tu cancelli le app che hai scaricato in seguito ai cambiamenti di stile di vita dovuti al COVID-19?||
|---|---|---|
|24%|38%|38%|
|25%|36%|39%|
|13%|34%|53%|
|22%|36% Del tutto/abbastanza probabile Né probabile né improbabile Del tutto/abbastanza improbabile|42%|

# In una fase successiva, mantenere l’engagement

# degli utenti delle app diventa cruciale, specialmente se si

## Gen Z e Millennial

# tratta delle generazioni più giovani

## Gen X

In generale, gli utenti italiani di app manterranno probabilmente le app che hanno scaricato durante il lockdown, **Boomer e Silent** specialmente le generazioni più grandi.

## Totale generale

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=914

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## 6 utenti italiani di app su 10 pensano di effettuare un acquisto su app che hanno scaricato nelle ultime settimane

**In quale misura è probabile che tu effettui un acquisto in-app**  
**in una di quelle categorie di app che hai scaricato in seguito**  
**al COVID-19?**

Del tutto/abbastanza probabile Né d’accordo né in disaccordo Del tutto/abbastanza improbabile

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## Com’era l’utilizzo delle app mobile prima della pandemia da Coronavirus?

!

!

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**Negli ultimi 6 mesi, la**  
**percentuale più alta di**  
**intervistati ha scaricato una**  
**retail shopping app (61%),**  
**una shopping app per**  
**generi alimentari (59%) e/o**  
**una app per video in**  
**streaming (56%)**

Quando scaricano un’app gli utenti cercano  
anche lo svago: app di gioco (66%) e di video in  
streaming (71%) sono le categorie più diffuse tra  
 gli appartenenti alla Generazione Z e i Millennial.

**Negli ultimi 6 mesi, hai scaricato sul tuo dispositivo mobile**  
**personale app delle categorie che seguono?**

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## Le generazioni più giovani scaricano app a pagamento o effettuano acquisti in-app con maggiore probabilità rispetto alle generazioni più grandi

17 Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

Era un’app gratuita, ma io  
ho effettuato un acquisto inapp (inclusi aggiornamenti,  
premi, ecc., quando  
applicabile)

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Il passaparola è una delle fonti principali di scoperta  
delle app.

Valutazioni e recensioni degli utenti

Tuttavia, la visualizzazione di un’app sui social  
network, su un’altra app o in TV sono anche modalità  
frequenti per scoprire nuove app (29%),  
principalmente tra le generazioni più giovani (31%).

Facilità di tracciamento dell’ordine

Promozione per un primo acquisto

## *29%

## *31%

*Totale non duplicato

18 Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

**della Generazione Z e dei Millennial ha**  
**scaricato un’app dopo aver visto un**  
**annuncio in TV, sui social network o su**  
**un’altra app.**

**degli shopper italiani ha scaricato un’app**  
dopo aver visto un annuncio in TV, sui  
**social network o su un’altra app.**

Funzioni app e installazioni

## Pensando alle app che hai scaricato negli ultimi 6 mesi sul tuo dispositivo mobile personale, che cosa ti ha convinto a installare una nuova app?

**Un annuncio che per me era**  
**rilevante su un’altra app**

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## Gli utenti di app trascorrono la maggior parte del loro tempo sulle loro app preferite

Anche se la maggioranza degli utenti italiani di app ha più di 10 app installate sul suo dispositivo mobile personale, il 47%  
hai detto che ogni giorno ne utilizza solo 1-5.

Circa la metà degli italiani intervistati ha scaricato da 1 a 5 app a pagamento negli ultimi 3 mesi.

Numero di app sul tuo  
dispositivo mobile

Numero di app utilizzate  
(Su base giornaliera)

Numero di app a pagamento  
scaricate negli ultimi 3 mesi

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## Il 39% degli shopper italiani ha fatto clic su un annuncio in-app negli ultimi 6 mesi

## Hai fatto clic su un annuncio in-app negli ultimi 6 mesi?

## Sì: 39%

## Hai mai effettuato un acquisto dopo aver cliccato su un annuncio in-app negli ultimi 6 mesi?

## Motivo per non effettuare acquisti  
| Prezzo o informazioni sul prodotto diversi sull'app | 41% |
| --- | --- |
| Spese di spedizione eccessive | 33% |
| Recensioni negative | 27% |
| Lunghi tempi di consegna | 20% |
| Prodotto non disponibile | 17% |

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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## !

## Gli utenti sono attenti a quali informazioni condividono nelle app (e preferiscono che anche queste siano discrete).

!

!

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## In quale misura è probabile che tu consenta a un’app di

# La maggior parte degli

## accedere alle tue informazioni personali o di abilitare le tue

**intervistati è disponibile a**  
**condividere i suoi recapiti e**  
**la sua posizione per**

## ricevere notifiche e avvisi via email

## Notifiche email 60%

# Notifiche o allerte 56%

# ricevere notifiche e avvisi via email

## Informazioni di contatto 47%

Tuttavia, se si chiede loro di accedere a dati **Posizione geografica 46%** troppo personali, alcuni utenti esitano quando scaricano un’app. **Impronta digitale biometrica (Touch ID) 43%**

## Camera/microfono 39%

## Informazioni sanitarie 34%

## Riconoscimento facciale 34%

## Salvataggio dei dati bancari 26%

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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**Le generazioni più giovani**  
**hanno più fiducia nelle app**  
**di quanto ne abbiamo per i**  
**siti Web. Per le generazioni**  
**più grandi è ancora**  
**necessaria una maggiore**  
**opera di convinzione.**

Il 37% della Generazione Z e dei Millennial crede

**Credo che i miei dati personali e finanziari siano più sicuri se**  
**memorizzati in una retail app o in una shopping app**  
**piuttosto che quando acquisto su un sito mobile.**  
**(Decisamente d’accordo + abbastanza d’accordo)**

*Definizione adottata per i gruppi di età: Gen Z, i nati dopo il 1994 (meno di 25 anni);*  
*Millennial, nati tra il 1981 e il 1994 (25-38 anni); Gen X, nati tra il 1965 e il 1980 (39-54*  
*anni); Boomer, nati tra il 1946 e il 1964 (55-73 anni); Silent, nati prima del 1946 (74*  
*anni o più).*

23 Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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# Gli utenti non vogliono più

**Perché?**

# ricevere troppe notifiche dalle loro app. Questo è il motivo

## Troppe notifiche 53%

# principale per cui il 13% di loro non si serve per niente delle

## Contenuto non utile 25%

# notifiche.

## Quali sono le tue attuali impostazioni per le

## notifiche/allerte delle tue app? Notifiche irrilevanti 24%

**Abilito le notifiche per** **18%** **tutte le mie app** **Notifiche in ore strane 17%**

**Abilito le notifiche** **solo per le app69%** **Non riesco a trovare i miei** **importanti** **messaggi importanti**

**Non uso** **13%** **notifiche** **Altro (specifica) 3%**

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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Il fragile rapporto tra  
app mobile e utenti.

!

!

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### Perché hai disinstallato o cancellato un’app/delle app?

## O si usa o si perde

### Non l’ho usata 54%

Il 54% degli intervistati che hanno cancellato

un’app l’ha fatto perché non la usava. **Volevo liberare spazio** **45%** **nella memoria del mio telefono**

### Pubblicità invadente/

**21%** **troppa pubblicità**

### Problemi tecnici (crash, errori) 19%

### Troppe notifiche email 12%

# 65% Troppe notifiche push/allerte 11%

ha disinstallato o cancellato **Interfaccia utente scadente 10%** un’app negli ultimi 3 mesi

### Dubbi sulla privacy 9%

### Recensioni scarse

**6%** **di altri utenti**

### Credenziali di login/accesso

**4%** **dimenticate**

### Altro (specifica) 2%

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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### Che cosa ti ha convinto a reinstallare quell’app?

## Tuttavia, cancellare un’app non significa

### Ne avevo nuovamente bisogno 60%

## che sia per sempre.

### Spazio disponibile nella memoria

**27%** **1 intervistato su 3 ha reinstallato un’app del**  
**mio telefono**

precedentemente cancellata negli ultimi 3 mesi, **Aggiornamenti/user experience** principalmente perché ne aveva ancora **15%** **migliori** bisogno. **Sconto/coupon offerto** **14%** **via email**

### Stavo visitando il sito Web

### mobile e poi sono passato 14%  
**all’app** **32%** **Consiglio di** **11%** ha reinstallato negli ultimi 3 mesi **amici/familiari**

**Ho visto un annuncio 10%**

### Altro (specifica)

**2%**

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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# Gli utenti di app amano ricevere email che segnalano loro particolari benefici, ad esempio email con promozioni o notifiche sulla sicurezza...

Tuttavia, le email di re-engagement non   
invogliano gli utenti di app a scaricare  
nuovamente un’app.

“Crediamo che il tuo account sia

Win back – “Ci risulta che hai cancellato l’app, e ci  
piacerebbe che la scaricassi 12%

## Quali tra tipi di email che ti arrivano da un’app presente sul tuo smartphone hanno maggiore probabilità di interessarti?

---

## … ma non inviare troppe email!

Gli utenti di app optano per non ricevere più  
email principalmente perché ne ricevono  
troppe.

La personalizzazione delle email, la frequenza e il  
contenuto sono criteri molto importanti se  
un’app vuole comunicare con i suoi abbonati  
mediante email.

## Perché annulli l’iscrizione alle email della tua app?

**Non riesco a trovare i miei messaggi**
**importanti**

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## Agli utenti italiani di mobile app non importa di ricevere annunci se in cambio di contenuti gratuiti, specialmente gli utenti di Generazione X.

In generale, oltre il 40% degli utenti italiani di

**Non mi disturba vedere o ricevere annunci su un’app che mi**  
**offre contenuti gratuiti (musica, giochi, video, ecc.).**  
**(Decisamente d’accordo + abbastanza d’accordo)**

*Definizione adottata per i gruppi di età: Gen Z, i nati dopo il 1994 (meno di 25 anni);*  
*Millennial, nati tra il 1981 e il 1994 (25-38 anni); Gen X, nati tra il 1965 e il 1980 (39-54*  
*anni); Boomer, nati tra il 1946 e il 1964 (55-73 anni); Silent, nati prima del 1946 (74 anni*  
*o più).*  
!

---

## Il 33% degli shopper  
Perché?  
italiani ha utilizzato una

## shopping app mentre

**Per confrontare i prezzi55%**

## acquistava in un negozio

**Per ottenere maggiori informazioni**  **35%**

## fisico, principalmente per su un prodotto confrontare i prezzi (55%)

**Per visualizzare le valutazioni**  **32%**  **e le recensioni di un prodotto**  Hai mai utilizzato una shopping app mentre acquistavi in un negozio fisico?**Per riscattare coupon25%**

**Per ordinare un articolo**  **20%**  **esaurito online**

**Per raccogliere punti premio**  **19%**  # 33% sulla mia app card

ha utilizzato una shopping app  **Per scandire il codice a barre degli**  mentre acquistava in un **articolo17%**  **e pagare più velocemente alla cassa**  negozio fisico

**Per reperire articoli in svendita12%**

Fonte: Sondaggio globale Criteo sulle app, Italia, aprile 2020 n=999

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Dai priorità alla customer experience per creare relazioni a lungo termine con gli utenti di app

Esegui campagne in-market di app retargeting per prodotti ad   
elevata richiesta e per funzioni che la tua app offre. Se la tua app  
fornisce i prodotti ad elevata richiesta che attualmente le persone  
cercano, avvia una campagna di app retargeting focalizzata sugli  
shopper che stanno cercando attivamente questi prodotti specifici in  
tutto il Web.

È un ottimo modo per incrementare le conversioni per il tuo business  
e per creare un’esperienza multi-device senza interruzioni per il tuo  
brand, se stai già eseguendo la stessa campagna di retargeting sul  
Web.

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## Lancia programmi fedeltà per i tuoi utenti app più coinvolti

Verifica se i tuoi migliori clienti apprezzano la tua app e  
continuano ad acquistare presso di te e non dai tuoi concorrenti. I programmi   
fedeltà e gli sconti sono ottime modalità per mantenere   
l’engagement dei tuoi utenti.  Inoltre, circa il 50% degli intervistati del   
nostro sondaggio ha affermato di aver scaricato un’app durante il   
COVID-19 perché gliel’ha consigliato un collega, un familiare o un   
amico. Tenendo presente questo, dovresti prendere in   
considerazione il lancio di un programma di app referral per   
incoraggiare i tuoi utenti più fedeli a contribuire attivamente ad   
incrementare la tua base di app installate.

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## Coinvolgi nuovamente gli utenti inattivi con notifiche push, email e annunci in-app

Infine, ricorda ai tuoi utenti che sul loro telefono è installata la tua   
app. La nostra indagine ha scoperto che mentre il 35% delle persone   
dichiara di possedere 11-20 app, l’84% ne prende in   
considerazione l’uso solamente di 1-10 ogni giorno.

Incrementa l’utilizzo della tua app promuovendo nuovi prodotti   
available e altre promozioni, come sconti, spedizione gratuita,   
annunci regionali e aggiornamenti sulla sicurezza.

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## Appendice

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## Sondaggio globale app: esempio di campionamento (Italia)

Per gruppi di età (generazioni)

| Gen Z | N=102(10%) |
| --- | --- |
| Millennial | N=272(27%) |
| Gen X | N=351(35%) |
| Boomer | N=248(25%) |
| Silent | N=26(3%) |
| Totale generale | N=999(100%) |

Per fascia di età (fasce)

| 18-24 | N=78(8%) |
| --- | --- |
| 25-34 | N=187(19%) |
| 35-49 | N=342(34%) |
| 50-64 | N=240(24%) |
| 65+ | N=152(15%) |
| Totale generale | N=999(100%) |

Per genere

| Femmine | N=506(51%) |
| --- | --- |
| Maschi | N=480(49%) |

Per reddito del nucleo famiglia

| Meno di 15.000€ | N=172(19%) |
| --- | --- |
| 15.000-26.999€ | N=308(34%) |
| 27.000-37.999€ | N=195(21%) |
| 38.000-57.999€ | N=138(15%) |
| 58.000-74.999€ | N=48(5%) |
| 75.000-99.999€ | N=18(2%) |
| 100.000-150.000€ | N=12(1%) |
| Oltre 150.000€ | N=17(2%) |