Customer Targeting

Il customer targeting non è certo una novità, ma la quantità di informazioni sui consumatori che possediamo e il percorso di acquisto cross-channel stanno modificando la situazione. Con l’avvento dei big data e dell’intelligenza artificiale, oggi possiamo comprendere meglio il comportamento del consumatore, prevedere ciò che più gli interesserà e offrirgli messaggi personalizzati ovunque sia, e tutto ciò a un livello mai raggiunto prima.

Questo significa che le opportunità di coinvolgere nuovamente la tua base di clienti sono molto più numerose di prima. Se non conosci il customer targeting o se cerchi di ampliare le tue attività, ecco 8 strategie vincenti per aumentare le tue revenue.

Che cos’è il customer targeting?

Detto molto semplicemente, il customer targeting è l’azione di raggiungere una parte della tua base di clienti per coinvolgerla nuovamente stimolandone l’acquisto. Tra le tattiche più diffuse per queste campagne vi sono il direct mail e l’email. I social media e gli annunci digitali forniscono nuove opportunità per connetterti con la tua base di clienti, con maggiore rapidità e precisione. 20 anni fa, customer targeting significava inviare una lettera, ad esempio, agli iscritti di un tuo programma di fidelizzazione; ma oggi si tratta di qualcosa di ben più sofisticato. La varietà di canali su cui possiamo raggiungere i clienti e l’incremento di dati dettagliati che possiamo raccogliere su di loro consentono di creare campagne di customer retargeting molto più intelligenti, con risultati decisamente migliori.

Le sfide del customer retargeting

Pur disponendo oggi di una tecnologia avanzata e di maggiori opportunità digitali, esistono ancora molte sfide per chi desidera effettuare una campagna di customer targeting di successo. Tra queste:

• Bassi tassi di risposta alle email. I tassi di apertura delle email sono intorno al 20% e stimolano in media un CTR del 20%. Ciò significa che per l’80% delle volte, la tua email viene ignorata. Nonostante questo, l’email è un canale efficace per il re-engagement, che genera un buon ROI, ma che risulta più valido se affiancato ad altre tattiche.
• Bassi match rate. Molte delle soluzioni di customer targeting esistenti hanno identity graph insufficienti o non accurati, e/o riescono difficilmente a seguire i consumatori su tutti i dispositivi, Di conseguenza, i match rate (il numero di clienti CRM individuati online) sono bassi e le audience da coinvolgere sono meno consistenti.
• Inventory reach limitata. Le soluzioni sono spesso limitate alla reach del loro stesso network, ma i consumatori trascorrono lunghi periodi del loro tempo online, anche se non sui social media o sui motori di ricerca. Raggiungere un numero maggiore di consumatori in più punti significa aggiungere più soluzioni.
• Ottimizzazione limitata delle creatività. In alcuni casi è disponibile una quantità ridotta di format creativi, oppure non vi sono le capacità di personalizzare dinamicamente le creatività, cosa che potrebbe avere conseguenze sui tassi di engagement.
• Impostazione manuale delle campagne. Alcune soluzioni di customer targeting richiedono un duro sforzo manuale, dall’impostazione all’analisi e all’ottimizzazione. Ciò significa che brand e retailer stanno sprecando molto tempo, senza la garanzia di risultati apprezzabili.

8 strategie collaudate di customer targeting:

Veniamo al punto che ti interessa: le strategie di customer targeting. Il numero e il tipo di campagne di customer targeting che puoi gestire dipende in realtà da come riesci ad analizzare i tuoi dati CRM nel dettaglio. Noi abbiamo alcune strategie già sperimentate:

1. Coinvolgere nuovamente i clienti inattivi con i migliori venditori. Raggiungi i clienti inattivi, basandoti sulla data del loro ultimo acquisto, e segmentandoli come ritieni più corretto (cioè 6, 12 o 24 mesi fa). Richiamali per stimolarli ad acquistare, con annunci che presentano i migliori venditori.
2. Connettiti con acquirenti stagionali. Raggiungi i tuoi clienti stagionali utilizzando campagne specifiche e nel momento in cui sono più disposti a convertire. Rinforza l’engagement del cliente targettizzandolo con offerte tempestive durante i periodi dei saldi stagionali. Il cliente che ha acquistato orecchini per San Valentino, l’anno scorso? Forse un annuncio personalizzato che gli mostri un braccialetto da abbinare è ciò che lo farà tornare sul tuo sito Web.
3. Porta online i clienti offline. In molti casi, il primo e unico punto di contatto di un consumatore è con il tuo punto vendita fisico. Una campagna di customer targeting riesce a portare online le audience offline, offrendo raccomandazioni personalizzate sui prodotti e speciali codici promozionali, per invogliarli a visitare il tuo sito Web.
4. Targettizza gli iscritti a programmi fedeltà. Rinforza l’engagement verso il brand e stimola le vendite di prodotti utilizzando annunci display a pagamento che targettizzino membri premium/gold con offerte esclusive, in base alla data del loro ultimo acquisto. Puoi anche stimolare iscrizioni al programma di fedeltà targettizzando i clienti che ancora non sono soci del programma. Pensa a come segmentare il tuo database in base al valore totale del loro ultimo acquisto. Targettizza clienti di valore elevato con prodotti simili, invece di targettizzare in massa la tua intera base di dati.
5. Upselling basato su un precedente acquisto. Connettiti nuovamente con i tuoi clienti inviando loro offerte di accessori collegati a un articolo che hanno acquistato in precedenza, come una valigetta o delle cuffie, oppure pacchetti di manutenzione o di garanzia, abbinati al laptop che hanno acquistato alcuni giorni fa.
6. Cross-selling basato su un precedente acquisto. Non dimenticare di inviare ad acquirenti recenti offerte di altri prodotti a cui potrebbero essere interessati; ad esempio un tablet o un altoparlante smart, a un cliente che ha acquistato un laptop alcuni mesi fa.
7. Comunica l’esistenza di nuovi prodotti. I tuoi acquirenti assidui sono i tuoi migliori candidati a un nuovo acquisto. Accertati di raggiungere questo gruppo con offerte e promozioni di nuovi prodotti.
8. Promuovi un prodotto più nuovo o migliore. Incrementa le vendite di nuovi prodotti connettendoti con clienti che hanno acquistato un prodotto di cui ora è disponibile una versione migliore.

Consigli per trovare il giusto partner di customer targeting:

Con il giusto mix di strategie e soluzioni, brand e retailer possono vincere le sfide legate al customer targeting. Se le tue attuali iniziative di customer targeting non stanno dando la performance di cui hai bisogno, cerca una soluzione che offra:

• Un’ampia reach, oltre gli ecosistemi chiusi. Alcune delle soluzioni di customer targeting disponibili oggi operano in ecosistemi chiusi, il che significa che sei in grado di raggiungere solo i consumatori che sono all’interno di essi. Ciò riduce la tua reach e porta a una visione incompleta del comportamento del consumatore. Incrementa i tuoi sforzi con una soluzione che possa connettersi con i consumatori al di fuori di quegli ecosistemi, in qualunque punto del loro percorso di acquisto.
• Buoni match rate. Il customer targeting online è valido unicamente quanto il numero dei clienti che riesci a individuare e a raggiungere su tutti i dispositivi. Se non vedi un match rate intorno al 60% (o meglio), stai perdendo qualcosa.
• Nessuna tariffa di attivazione dati. L’attivazione dei dati può essere costosa, ma vi sono moltissime soluzioni che non l’addebitano.
• Annunci dinamici e personalizzati. Migliora l’ad engagement con una soluzione che offra annunci personalizzati e dinamicamente ottimizzati su ciascun consumatore.

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